Пошаговый план: как спроектировать веб‑приложение для учёта инцидентов и управления постмортемами — роли, данные, интеграции, UX и безопасность.
Трекер инцидентов нужен не «для галочки», а чтобы быстро собирать контекст, координировать людей и фиксировать решения. Когда всё живёт в разрозненных чатах и письмах, важные факты теряются, таймлайн ведётся вручную, а итоги разбора превращаются в субъективные воспоминания.
Приложение должно стать единым местом правды: что случилось, кто отвечает, какой текущий статус и какие шаги уже сделаны.
Главная цель — сократить шум и ускорить восстановление сервиса.
У трекера несколько аудиторий с разными задачами:
Основной поток выглядит так: создать инцидент → зафиксировать факты → обновлять статус и действия → закрыть → провести разбор (постмортем).
Важно, чтобы каждый шаг был простым: одно действие — один понятный результат (например, «добавить событие в таймлайн», «назначить ответственного», «прикрепить лог/ссылку»).
Оценивать пользу лучше числами: время реакции, время восстановления, доля повторов первопричин и процент инцидентов, завершённых качественным постмортемом. Эти метрики помогают увидеть, где процесс реально ускорился, а где всё ещё теряется время.
Чтобы трекер инцидентов одинаково хорошо работал для поддержки, разработки и менеджмента, важно заранее договориться о словаре и «правилах игры». Это снижает хаос в момент аварии и делает постмортемы сопоставимыми.
Инцидент — незапланированное событие, которое нарушает или заметно ухудшает работу сервиса для пользователей или внутренних команд и требует координированных действий.
Деградация — частичное ухудшение (например, рост ошибок или задержек), когда сервис формально доступен, но качество не соответствует ожиданиям/SLO.
Проблема — первопричина или системный дефект, который стоит за одним или несколькими инцидентами. Проблема может существовать и после закрытия инцидента, пока не выполнено исправление.
Изменение — плановая модификация (релиз, настройка, миграция). Важно фиксировать изменения рядом с инцидентом: это ускоряет RCA и помогает понять, что стало триггером.
Уровень критичности должен определяться по влиянию, а не по громкости запроса.
Отдельно зафиксируйте правила: кто повышает/понижает приоритет, через сколько минут без прогресса происходит эскалация, и какие каналы обязательны для P1–P2.
Командир инцидента координирует людей и решения, следит за таймлайном и приоритетами.
Ответственный за коммуникации ведёт обновления для заинтересованных сторон и, при необходимости, для статус‑страницы.
Технический лидер управляет диагностикой и планом работ: гипотезы, действия, риск отката.
Наблюдатели подключаются для прозрачности и обучения, но не мешают потоку решений.
Практичная цепочка статусов: обнаружен → подтверждён → в работе → мониторинг → закрыт.
Для каждого состояния задайте минимальные требования (например: в «подтверждён» — есть влияние и P‑уровень; в «мониторинг» — применён фикс и есть метрики, подтверждающие восстановление).
Хорошая модель данных в трекере инцидентов — это основа: она влияет на скорость оформления, качество RCA и удобство отчётности. Ниже — минимальный набор сущностей, который покрывает управление инцидентами, таймлайн и постмортем.
Инцидент — центральная сущность. Обычно ему достаточно:
Инциденту полезны связи: «родитель/дочерний» (цепочки), «похожие инциденты», а также поле для ссылки на статус‑страницу (если вы ведёте отдельную сущность статуса).
Таймлайн — это журнал фактов. Событие хранит:
События должны быть неизменяемыми или версионируемыми — это упрощает разбор и аудит.
Отдельная сущность для улучшений и долгов:
Постмортем можно хранить как документ с полями и версиями:
Такой набор сущностей позволяет строить аналитику по времени реакции, повторяемости причин и выполнению улучшений, не усложняя MVP.
Хороший интерфейс трекера инцидентов должен помогать действовать быстро: найти нужный случай, понять текущую картину и зафиксировать решения так, чтобы потом их можно было восстановить в постмортеме и при аудите.
Ниже — базовые экраны, которые закрывают эти задачи без перегруза.
Это «центр управления»: таблица или список с заметной индикацией приоритета и статуса.
Лента должна поддерживать фильтры по сервису, приоритету, статусу и диапазону дат. Полезны сохранённые представления (например, «Мои активные», «P1 за неделю») и быстрый поиск по ID/заголовку. Важно, чтобы из ленты можно было одним кликом перейти к карточке и увидеть ключевые поля без лишних вкладок.
Карточка — единый источник правды на время реагирования. В ней держите:
Для ускорения работы добавьте «быстрые действия»: смена статуса, назначение владельца, создание задачи на исправление, открытие шаблона постмортема.
Таймлайн нужен, чтобы не собирать события по памяти. Сделайте быстрое добавление записи (одно поле + тип события) и отдельные отметки для решений/команд: «откатили релиз», «отключили фичу», «переключили трафик».
Полезно фиксировать время автоматически и позволить прикладывать ссылки.
Любое изменение ключевых полей должно попадать в журнал: кто поменял, что именно, когда и с какого значения на какое. Это снижает споры в разборе и помогает соответствовать требованиям безопасности.
Если хотите, на следующем шаге логично связать интерфейс с уведомлениями и каналами коммуникаций (см. /blog/integrations-and-incident-comms).
Хороший трекер инцидентов экономит минуты в самый стрессовый момент: инцидент должен создаваться за 30–60 секунд и сразу содержать достаточно данных, чтобы команда могла действовать.
Сделайте компактную форму, которую можно открыть:
В короткой форме достаточно 5–7 полей: заголовок, уровень (P1–P4), сервис/компонент, текущий статус, ответственный (incident commander) и ссылка на источник (алерт/тикет/лог). Остальное — позже.
Автозаполняйте значения по контексту алерта: сервис, компонент, дежурная команда on-call, а также шаблон коммуникаций (тон, частота апдейтов, аудитория). Если пользователь создаёт вручную — предлагайте значения по истории похожих инцидентов.
Полезная деталь: показывайте сразу подсказку «типовые действия» (например, «проверить статус зависимых сервисов»), но не заставляйте заполнять чек‑лист.
В верхней панели карточки нужны кнопки, которые сокращают переключения между инструментами:
Для P1/P2 включайте «умные ограничения»: обязательные поля (impact, затронутые регионы/клиенты, owner), подсказки по формулировкам и таймер «следующее обновление».
Чтобы предотвращать дубли, при создании показывайте совпадения по сервису+симптомам за последние N минут и предлагайте «присоединиться к существующему».
По мере ведения инцидента фиксируйте таймлайн короткими событиями (что сделали/что увидели/какой результат) — это потом почти автоматически превратится в основу постмортема и RCA.
Постмортем нужен не для поиска виноватых, а для фиксации фактов и улучшений, которые реально снизят вероятность повторения.
В приложении важно сделать постмортем продолжением карточки инцидента: данные подтягиваются автоматически, а команда дополняет контекст и решения.
Хороший шаблон помогает писать быстро и одинаково для разных команд:
Чтобы RCA был практичным, в форме можно предложить методику на выбор: 5 Why (коротко и быстро) и, при необходимости, диаграмму Исикавы для сложных случаев.
Полезно хранить не только «первопричину», но и «проверяемые гипотезы» — что подтвердили логами/метриками, а что оказалось неверным.
Часто инциденты связаны с конкретным изменением. Поэтому постмортем стоит привязывать к релизам, конфигурациям, миграциям: идентификатор деплоя, PR/тикет, время выката, фича‑флаги.
Это ускоряет расследование и помогает видеть повторяющиеся паттерны.
Сильный постмортем заканчивается выполненными задачами. В трекере нужен статус action item (open/in progress/done), напоминания ответственным, контроль просрочек и правило «постмортем закрыт, когда закрыты ключевые действия».
Так документ превращается из отчёта в инструмент улучшений.
Инциденты редко живут только внутри трекера: команда узнаёт о проблеме из мониторинга, обсуждает её в мессенджере, а пользователи ждут обновлений на статус‑странице.
Поэтому интеграции — это не «приятное дополнение», а способ сократить время реакции и убрать ручную работу.
Начните с единого механизма уведомлений по событиям: создан инцидент, изменён статус, назначен ответственный, добавлен апдейт для клиентов, наступил дедлайн по постмортему.
Удобный минимум:
Важно настраивать «шум»: шаблоны, группы получателей, тихие часы, эскалации (например, если P1 без владельца 5 минут).
Сценарий по умолчанию: событие из мониторинга создаёт черновик инцидента.
В карточку автоматически попадают сервис, окружение, уровень (P1–P4), первичный заголовок, ссылка на графики и правило алерта.
Чтобы не плодить дубликаты, добавьте простую корреляцию: одинаковый сервис + алерт‑ключ + временное окно.
Статус‑страница снижает нагрузку на поддержку: пользователь видит, что проблема признана и когда ждать обновлений.
В трекере держите шаблоны сообщений для этапов «Изучаем», «Есть обходной путь», «Исправлено», «Наблюдаем». Публикация может быть ручной (с модерацией) или через webhook.
Не копируйте данные из наблюдаемости — ссылайтесь.
В инциденте храните короткий набор ссылок: дашборд метрик, поисковый запрос логов, трассировки, релиз/коммит, тикеты изменений. Так таймлайн и постмортем опираются на одни и те же источники, а команда меньше спорит «что было на самом деле».
Трекер инцидентов хранит чувствительную информацию: внутренние имена сервисов, детали уязвимостей, фрагменты логов, контакты дежурных.
Поэтому модель доступов и аудит действий — не «дополнение», а фундамент, без которого постмортемы быстро превращаются в риск для компании.
Удобнее всего начинать с RBAC (role‑based access control) и явных разрешений по действиям.
Типовой минимум:
Важно разделять права на внутренние заметки и публичные обновления (даже если «публичное» означает только для всей компании).
Если в организации уже есть единый вход, подключайте SSO (SAML/OIDC) или OAuth — это снижает «зоопарк» паролей и упрощает увольнения/переводы.
Двухфакторная аутентификация стоит сделать доступной опцией (или обязательной для администраторов и тех, кто публикует статус/закрывает критические инциденты).
Нужен журнал аудита: кто и когда изменил приоритет, таймлайн, владельца, ссылки на RCA, текст постмортема, настройки уведомлений.
Для P0/P1 полезны неизменяемые поля (например, первоначальное время обнаружения, список затронутых клиентов, финальный таймлайн после утверждения) — изменения допускаются только через «исправление» с комментарием и записью в аудите.
Определите политики заранее:
Если есть регуляторные требования (внутренние стандарты, 152‑ФЗ и т. п.), закрепите их в настройках проекта: какие поля считаются чувствительными, кто имеет доступ, и как оформляется запрос на выгрузку данных.
Трекер инцидентов часто нужен именно тогда, когда «всё горит». Поэтому к нему стоит относиться как к внутреннему сервису с собственными SLO — и заранее договориться, что считается нормой.
Задайте измеримые цели: доступность (например, 99,9%), p95 задержки ключевых операций (создание/обновление инцидента, поиск) и время доставки уведомлений (например, p95 < 30 секунд).
Важно разделять SLO для UI и для обработки событий: интерфейс может быть доступен, но уведомления «залипли» — для процесса это почти такая же авария.
Пики обычно приходят во время массовых сбоев или при интеграциях (мониторинг шлёт сотни событий).
Базовый набор мер:
Определите RPO/RTO и проверьте их на практике. Помимо бэкапа базы, сохраните артефакты: вложения, экспорт постмортемов, конфигурацию интеграций, ключи шифрования (по правилам безопасного хранения).
Сделайте понятный runbook: кто запускает восстановление, как проверяется целостность, где фиксируется статус работ.
Минимальный набор: структурированные логи, метрики (ошибки по эндпоинтам, длина очереди, время обработки событий, задержка доставки уведомлений), трассировка критичных цепочек (создание инцидента → запись в БД → уведомление).
Алерты стоит строить от пользовательских симптомов: рост 5xx, увеличение p95, «просроченные» задачи в очереди, падение отправки уведомлений. Это позволяет поддерживать SLA/SLO не на словах, а в цифрах.
Хороший трекер инцидентов редко «рождается идеальным»: он растёт вместе с процессами и привычками команд. Поэтому выгоднее идти итерациями — так вы быстрее получаете пользу, проверяете гипотезы и снижаете риск сделать сложный продукт, которым никто не пользуется.
Цель MVP — поддержать полный цикл одного инцидента от обнаружения до постмортема, но без лишней сложности.
В базовую поставку обычно входят:
Результат итерации 1 — команда может вести инциденты в одном месте и не терять контекст между «пожаром» и разбором.
Если вы хотите получить такой MVP быстрее обычного цикла разработки, его удобно собрать на TakProsto.AI: описываете в чате сущности (Incident, TimelineEvent, Postmortem, ActionItem), роли и экраны (лента, карточка, таймлайн), а платформа генерирует веб‑приложение на React с бэкендом на Go и PostgreSQL. При необходимости можно экспортировать исходники, развернуть у себя, подключить домен и использовать снапшоты/откат для безопасных итераций.
Когда базовый поток прижился, добавляйте функции, которые нужны при росте:
Далее полезны правила и стандартизация:
Сигнал, что пора масштабировать: MVP успешно прошёл пилот на одной команде (инциденты заводят всегда, таймлайн заполняют, постмортемы доводят до конца), после чего можно подключать другие команды и унифицировать практики.
Аналитика в трекере инцидентов нужна не «ради красивых графиков», а чтобы видеть узкие места в управлении инцидентами и проверять, что улучшения действительно работают.
Хорошие отчёты связывают три источника: данные инцидентов (таймлайн, роли, коммуникации), результаты RCA и артефакты постмортема (решения и действия).
Минимальный набор стоит сделать так, чтобы он считался автоматически из таймлайна:
Важно фиксировать, какие этапы измеряются: обнаружение, подтверждение, локализация, восстановление, коммуникация. Тогда сравнения будут честными даже при смене процесса.
Отдельный блок — качество постмортемов: не оценка «красоты текста», а дисциплина.
Это помогает понять, почему одинаковые проблемы возвращаются, даже если MTTR временно улучшился.
Команде нужен оперативный срез по SLO и «повторяемым» инцидентам; руководителю — тренды MTTA/MTTR и выполнение действий; поддержке — текущий статус и шаблонные ответы.
Если есть статус‑страница, полезно связывать инциденты с публикациями и проверять, как это влияет на SLA и ожидания клиентов.
Предусмотрите экспорт в CSV/JSON и API, чтобы данные уходили в BI или на ретроспективы. Практика: выгружать инциденты за квартал, группировать по сервисам/компонентам и сравнивать «до/после» изменений в уведомлениях и автоматизации.
Запуск трекера инцидентов — это не «выложить в прод», а изменить привычки команды: фиксировать инциденты, вести таймлайн, делать постмортем и доводить action items до конца.
Поэтому начните с небольшого, но реального пилота.
Выберите 1–2 команды с регулярными дежурствами on-call и 3–5 критичных сервисов, где инциденты действительно происходят. В пилоте важнее отточить процесс (создание инцидента → коммуникации → постмортем → контроль задач), чем покрыть все системы сразу.
Если нужно выровнять базовые понятия (что такое уровни инцидента, таймлайн, RCA), держите под рукой краткий вводный материал: /blog/incident-management-basics.
Перед общим запуском проверьте:
Если продукт коммерческий, уместно заранее согласовать доступы и тарификацию: /pricing.
Чаще всего ломается не технология, а дисциплина:
После 2–4 недель пилота соберите обратную связь и добавляйте только то, что снижает ручной труд: автозаполнение полей, напоминания о постмортемах, отчёты для SLA/SLO.
Раз в квартал пересматривайте шаблоны и правила — процесс должен помогать, а не превращаться в бюрократию.
Лучший способ понять возможности ТакПросто — попробовать самому.
