Соберите вопросы из Telegram и WhatsApp, сгруппируйте их и превратите в сценарии, экраны и приоритеты продукта. Сценарии приложения из чат-переписки.
Чаты с клиентами часто живут отдельно от продукта. Сообщения тонут в личных диалогах, их сложно искать, а решения принимаются по памяти: «кажется, это спрашивали уже много раз». В итоге команда тушит пожары вместо того, чтобы спокойно улучшать сервис.
Проблема в переводе. Вопрос в чате звучит как эмоция или ситуация, а продукту нужен понятный запрос: кто пользователь, чего он хочет, где застрял и какой результат считает успехом. Пока это не переведено в сценарий, это не становится задачей для команды и не попадает в нормальный план.
Разрозненные переписки опасны сразу в нескольких местах. Вы делаете одно и то же руками (одни и те же ответы, одни и те же уточнения), путаете приоритеты (самый громкий клиент кажется самым важным), а еще легко допустить ошибку в обещаниях: один менеджер сказал «сделаем завтра», другой - «это невозможно».
На выходе нужна не «папка с чатами», а рабочие артефакты, которые можно обсуждать и делать: сценарии (user stories) с понятными шагами и результатом, короткий FAQ с шаблонами ответов, список фич и улучшений с объяснением «почему это нужно», а также формулировки для экранов и текстов (подсказки, ошибки, статусы).
Подойдут почти любые каналы, где клиент пишет не «в теории», а про реальную задачу. Чаще всего это поддержка (ошибки, статусы, сроки), продажи (цены, условия, сравнение), онбординг (как начать, что нажать, где найти), возвраты и претензии.
Простой пример: в магазине клиент пишет «где мой заказ?» или «можно поменять адрес доставки?». Если оставить это как переписку, вы будете каждый раз проверять вручную. Если превратить в сценарии, появятся конкретные фичи: экран статуса заказа, возможность изменить адрес до определенного этапа, понятные уведомления.
Если собирать такие сценарии регулярно, продукт начинает расти от реальных потребностей, а не от догадок. Дальше сценарии проще превращать в прототипы и фичи, в том числе в формате vibe-coding, когда описание в чате становится основой для экрана и логики.
Начните не с выгрузки всего подряд, а с цели: какие решения вы хотите принять по продукту. Тогда переписка станет источником идей, а не бесконечной свалкой сообщений.
Выберите каналы, где люди чаще всего задают вопросы и жалуются. Обычно это Telegram и WhatsApp, но полезно подтянуть и почту, комментарии под постами, отзывы в маркетплейсах, обращения через сайт. Важно брать не только поддержку, но и продажи: там много вопросов про оплату, доставку, доступы и сроки.
Определите период и объем. Для стабильного продукта часто хватает 2-4 недель. Если есть сезонность или всплески (распродажа, запуск, повышение цен), добавьте отдельный «пиковый» отрезок, иначе вы пропустите самые острые темы. Лучше взять меньше, но целиком и с контекстом, чем много разрозненных цитат.
Чтобы не терять смысл, фиксируйте контекст каждого обращения в одном месте (таблица, заметка, трекер). Не нужно переписывать весь чат. Обычно достаточно: канал и дата, роль клиента (новый, постоянный, партнер), тема (1-2 метки), что человек пытался сделать (его цель) и чем закончилось (решили, не решили, нужна доработка).
Сохраняйте связку «вопрос - уточнение - финал». Одна и та же фраза без предыдущих сообщений часто читается неправильно. «Не работает» может означать ошибку оплаты, блокировку аккаунта или то, что человек просто не нашел кнопку.
Отдельно договоритесь о минимальных правилах приватности. Убирайте персональные данные сразу: телефоны, имена, адреса, номера заказов, ссылки на профили. Храните только то, что нужно для анализа: смысл вопроса и итог. Если разбираете переписки командой или загружаете их в инструменты анализа, заранее решите, где это лежит, кто имеет доступ и когда сырье удаляется.
Если вы переносите такие материалы в planning mode, удобнее заранее обезличить тексты: так сценарии быстрее превращаются в задачи, а данные клиентов не разъезжаются по документам.
Сырые переписки плохо подходят для работы: там много шума, а смысл размазан по десяткам реплик. Чтобы из сообщений получились сценарии, сначала приведите текст к виду, где повторы заметны сразу.
Начните с простой очистки. Цель не «сделать красиво», а убрать то, что не влияет на смысл:
Дальше выделяйте смысл. Удобно разбирать каждую цепочку как один «кейс» и выписывать четыре вещи: вопрос (что спросили), цель клиента (зачем ему это), ограничение (что мешает) и эмоцию (злость, тревога, недоверие). Эмоция важна: она часто показывает, что нужен не новый экран, а понятный текст или подсказка.
Пример: «Не могу оплатить, пишет ошибка, деньги списались?» Вопрос - как понять статус оплаты. Цель - завершить заказ. Ограничение - непонятный статус и ошибка. Эмоция - тревога.
Группировать можно без сложной аналитики. Сделайте 6-10 тем верхнего уровня (Оплата, Доставка, Возврат, Аккаунт, Товары, Поддержка), а внутри добавляйте подтемы по мере появления повторов. Когда встречаете новую формулировку, сначала попробуйте пристроить ее к существующей подтеме. Если не получается - заводите новую.
Чтобы фиксировать частотность, достаточно считать кейсы, а не отдельные сообщения: один клиент может написать 12 раз про одно и то же. В таблице рядом с подтемой держите два поля: «сколько кейсов» и «примеры формулировок».
Если вы ведете список сценариев прямо как заготовки для будущих фич, удобно хранить рядом тему, подтему, примеры фраз, частоту и короткую заметку, что пользователю нужно увидеть на экране.
Чтобы вопрос из чата превратился в фичу, его нужно записать не как переписку, а как понятную ситуацию с результатом. Тогда дизайнер понимает, какой экран нужен, а разработчик - что именно должно работать.
Хороший сценарий отвечает на несколько простых вопросов: кто пишет, что он пытается сделать, почему это важно сейчас и что для него считается успехом.
Практичный шаблон:
Дальше переводите вопрос в задачу через цепочку «проблема клиента - действие - ожидаемый итог». Например, вместо «Где мой заказ?» пишите: «Пользователь хочет увидеть статус и дату доставки по номеру заказа, чтобы понять, ждать ли курьера сегодня. Успех: статус обновлен, есть дата, есть кнопка “Написать в поддержку”».
Отдельно фиксируйте крайние случаи. Они чаще всего и создают повторные обращения. Для каждого сценария добавьте 1-2 условия «что если»: нет товара, не прошла оплата, нет доступа к аккаунту, заказ не найден, пользователь ошибся в данных. Важно описывать не техническую причину, а поведение приложения: какое сообщение показать, что предложить дальше, как вернуть человека на понятный путь.
Где хранить сценарии - вторично. Важнее единый порядок и поиск. Обычно хватает одного места, где видны тема, статус и приоритет.
Сложные инструменты не обязательны. Важнее дисциплина: одинаковые правила для всех диалогов и понятный результат на выходе.
Соберите переписки в один рабочий набор (таблица или документ), сохраните дату, канал и роль. Удалите персональные данные: имена, телефоны, адреса, номера заказов, фото и вложения. Оставьте только суть вопроса и важные детали (товар, сумма, срок, причина).
Для каждого обращения добавьте две пометки: тему (доставка, оплата, возврат) и исход (решили, не решили, нужна доработка). После этого у вас появляется база, которую можно считать, а не перечитывать бесконечно.
Выберите то, что повторяется:
Соберите 10-20 самых частых вопросов. Этого обычно достаточно, чтобы увидеть основные затыки.
Перепишите каждый частый вопрос в сценарий (кто, цель, контекст, результат). Например: «Покупатель хочет поменять адрес доставки после оплаты и понять, успеют ли изменить заказ без звонка».
Для каждого сценария набросайте будущий путь в приложении: 1-3 экрана или 3-5 шагов. Например: «Заказы -> Выбрать заказ -> Изменить адрес -> Подтвердить -> Получить сообщение о статусе».
В конце проверьте сценарии с поддержкой или продажами. Дайте им список и попросите отметить, где вы потеряли смысл, какие слова клиенты реально используют и какие кейсы самые болезненные.
Если вы собираете прототип через chat-интерфейс, удобно формулировать запросы так: один сценарий - один запрос, плюс ожидаемый результат и пример текста для кнопок и подсказок.
Когда сценарии готовы, следующий шаг - превратить их в части интерфейса. Не пытайтесь делать отдельный экран под каждую реплику клиента. Сначала решите, что нужно пользователю: выполнить действие прямо сейчас или быстро понять ответ.
Экран нужен, если человек что-то делает (оформляет, меняет, проверяет, отправляет) или результат должен быть видимым и сохраненным. Если вопрос из разряда «как это работает» или «какие условия», часто хватает подсказки рядом с полем, пары строк на экране или блока FAQ.
Чтобы сценарии не распухали, держите правило: один сценарий - один результат. Не «оформить заказ и узнать доставку и применить промокод», а три отдельных сценария. Так проще понять, какие экраны и тексты реально нужны.
Обычно всплывают одни и те же элементы: выбор (товар, адрес, отделение), статус (оплачен, в пути, отменен), форма (контакты, адрес, данные для возврата), подтверждение (сумма, сроки), уведомления (push, письмо, сообщение в приложении).
Продумайте путь как короткую цепочку: узнавание пользователя (номер, почта, код) -> быстрая проверка условий -> действие -> завершение (что получилось) -> следующий шаг (что делать дальше). Если в переписках часто звучит «а что теперь?», значит на финальном экране не хватает ясной подсказки.
Отдельно зафиксируйте тексты. Они не должны звучать как «ошибка валидации» или «параметр некорректен». Пишите простыми словами и сразу давайте выход. «Не нашли заказ» вместо «Заказ не существует», и ниже - «Проверьте номер или войдите по телефону». Для кнопок используйте глагол и результат: «Отследить доставку», «Сохранить адрес», «Отправить заявку».
Если вы собираете приложение в TakProsto, полезно прикладывать к каждому сценарию минимум: название экрана, 2-3 блока или поля и точные тексты для кнопок и ошибок. Так обсуждение быстрее превращается в рабочий интерфейс.
Когда темы и черновики сценариев уже есть, главная сложность - выбор. Хорошая приоритизация дает заметный эффект быстро и не затягивает работу из-за редких хотелок.
Сначала оцените ценность. Самый простой сигнал - частота: вопрос, который всплывает каждый день, почти всегда просится в продукт. Второй сигнал - потери: где вы теряете деньги (не оформили заказ, не продлили подписку) или время (поддержка отвечает на одно и то же по 10 минут).
Удобно поставить каждому сценарию оценки по шкале 1-5: частота, влияние (деньги или время), боль (по тону сообщений это видно), риск (ошибки, возвраты, жалобы), видимость (улучшение заметят сразу или только внутри команды).
Дальше прикиньте сложность, но без деталей разработки. Смотрите на признаки: сколько шагов, сколько ролей (клиент, оператор, курьер), есть ли интеграции (оплата, доставка, CRM), сколько исключений. Чем больше веток и ручных проверок, тем выше риск.
Правило MVP простое: оставьте основной поток и отрежьте редкие ветки. Если 80% вопросов про «как отследить заказ», делайте быстрый сценарий «номер заказа -> статус -> что делать дальше», а варианты «если номер потерян» или «если доставляет партнер» запишите как будущие улучшения.
Иногда несколько похожих тем стоит объединить в одну фичу, чтобы не плодить экраны и кнопки. Проверка простая: цель одна и та же, различия укладываются в пару параметров, данные используются общие, а название фичи остается понятным.
Если вы хотите быстро проверить гипотезу, удобно сначала оформить сценарии в планировании, собрать маленький MVP, а затем наращивать ветки по новым перепискам и метрикам.
Представьте интернет-магазин одежды. Поддержка отвечает в Telegram и WhatsApp с утра до вечера, а вопросы повторяются: доставка, оплата, возвраты. Люди пишут разными словами, но смысл один, и менеджеры тратят время на одно и то же.
За неделю магазин выгружает переписки и отмечает, какие темы всплывают чаще. Быстро выясняется, что больше половины обращений крутится вокруг пяти вопросов: про стоимость и сроки доставки, способы оплаты, статус заказа, возврат по размеру, сроки возврата денег и что делать при браке.
Дальше важно не пытаться сделать отдельную кнопку под каждый вопрос. Полезнее собрать их в более широкие сценарии - не по теме, а по задаче пользователя. В итоге получаются три сценария, которые закрывают почти все повторы.
Пользователь выбирает город и способ доставки, видит цену и срок до оформления заказа. Это снимает часть вопросов еще до покупки.
Пользователь открывает заказ и видит понятный статус: принят, собран, передан в доставку, в пути, готов к выдаче. Если есть задержка, показывается простое объяснение и что делать дальше.
Пользователь выбирает заказ, причину (не подошло, брак), способ возврата (курьером или пункт), получает инструкцию и видит ожидаемую дату возврата денег.
Под эти сценарии обычно рождаются конкретные экраны: расчет доставки (город, способ, срок, цена), статус заказа (таймлайн и уведомления), оформление возврата (форма, инструкция, трекинг возврата). Такой набор легко прототипировать и проверить.
Успех лучше измерять цифрами, а не ощущениями: доля обращений по доставке/статусу/возвратам, среднее время ответа поддержки, количество ошибок в оформлении возврата, доля пользователей, которые нашли статус или оформили возврат без чата, повторные обращения по одному и тому же заказу.
Главная ловушка в том, что переписка кажется готовым ТЗ. На деле это сырой материал: много эмоций, контекста и «привычных» слов, которые понятны только оператору. Если перенести это в приложение один в один, вы получите фичи, которые не помогают большинству людей.
Частая ошибка - смешивать разные аудитории. Новые клиенты спрашивают базовые вещи (как оформить, где доставка, как оплатить), постоянные пишут коротко и по делу (повторить заказ, применить скидку, «как в прошлый раз»). Если не разделить, сценарии получаются расплывчатыми, а интерфейс - перегруженным. Простое решение: помечайте диалоги тегами «новый/повторный», «B2C/B2B», «город/регион» и проверяйте, для кого реально нужен сценарий.
Вторая ошибка - писать сценарии как внутренние задачи, а не как путь пользователя. «Сделать интеграцию оплат» звучит привычно команде, но не отвечает на вопрос клиента. Сценарий должен начинаться с намерения человека и заканчиваться понятным результатом: что он видит, что нажимает, что получает.
Команды часто пытаются сразу спроектировать «идеальную систему»: единый центр уведомлений, сложные роли, десятки статусов. Это затягивает работу и откладывает пользу. Практичнее начать с простого варианта, который закрывает 60-80% обращений, а усложнять по фактам.
Еще опаснее игнорировать негативные кейсы. В чатах они шумные и неприятные, их хочется «не учитывать». Но именно они создают нагрузку на поддержку и бьют по доверию: отмена, ошибка оплаты, нет товара, перенос доставки, возврат. Если в приложении есть только «идеальный путь», люди все равно пойдут в чат.
Минимум, который стоит предусмотреть:
Многие делают фичу по перепискам, но не проверяют ее на операторах. А именно они знают, где люди путаются и какие формулировки работают. Попросите 2-3 сотрудников поддержки пройти сценарий как пользователь и отметить места, где человек снова напишет в чат.
Практичный ритм такой: собрали темы, написали 5-10 черновых сценариев, показали поддержке, поправили, и только потом переводите в экраны и тексты.
Если времени мало, задача простая: быстро понять, что чаще всего спрашивают, и во что это превратить в приложении. Не нужно идеально разбирать всю историю чатов. Достаточно свежего среза (последняя неделя или месяц) и нескольких десятков диалогов.
Если после этого «плавают» формулировки, возьмите один вопрос и проверьте его на реальном сообщении. Например: клиент пишет «Не могу найти чек, как вернуть?» Результат сценария - «пользователь отправил запрос на возврат и получил номер обращения», шаги - «выбрать заказ», «указать причину», «прикрепить фото, если нужно», «отправить». Это уже похоже на фичу.
Дальше важнее быстро превратить сценарии в план и прототип, чем бесконечно допиливать таблицы.
Соберите сценарии в короткий план: что делаете в первой версии, что переносите на потом, какие есть зависимости (например, нужна база заказов). Затем набросайте прототип: по одному экрану или форме на каждый сценарий, плюс тексты подсказок и ошибок. Пройдитесь по прототипу как пользователь и проверьте, что результат достигается за несколько шагов, а ошибки объясняются простыми словами.
Запускайте итерации маленькими порциями: добавили 1-2 сценария, проверили, собрали новую переписку, уточнили.
Если вы работаете в TakProsto, этот подход хорошо ложится на формат «сценарий -> планирование -> экраны и логика»: в planning mode можно согласовать структуру заранее, а для безопасных правок пригодятся snapshots и rollback. Платформа доступна на takprosto.ai.
Хороший признак, что все сделано правильно: поддержка отвечает на часть вопросов заметно реже, а пользователи доходят до результата сами, даже если пишут по-человечески, как в мессенджере.
Лучший способ понять возможности ТакПросто — попробовать самому.
